Overweeg je om webcare te gebruiken binnen je bedrijf?

Ben je na aan het denken om voor je eigen bedrijf webcare te gaan toepassen? Maar wil je weten wat precies het verschil is tussen webcare en klantenservice. Het is eigenlijk vrij gemakkelijk uit te leggen. Webcare is een uitbreiding van de klantenservice van je bedrijf. Door middel van de klantenservice ben je bereikbaar via de telefoon, e-mail of post. Maar als je gebruik maakt van webcare, dan kunnen klanten je ook via sociale media bereiken. Klantenservice is een-op-een contact en webcare is in het openbaar. Hieronder wordt nog wat meer uitleg gegeven over webcare.

 

Verschillende soorten webcare

Ieder bedrijf reageert anders op klanten. Zo kan het voorkomen dat een bedrijf alleen reageert op een klanten als degene ook echt een vraag stelt aan het bedrijf, dit is reactief. Andere bedrijven reageren ook als hen geen vraag wordt gesteld, zo proberen ze een extra service te verlenen. Dit is proactief. We pakken de Knab bank weer even als voorbeeld. Zij geven op hun site aan dat de K van Knab voor klant staat maar maken nauwelijks gebruik van webcare. Wel kan het zo zijn dat Knab gebruik maakt van gesloten webcare. Dit is weer een andere manier, webcare via Direct Messages of Facebook Messenger. Er kan ook gebruik gemaakt worden van open webcare. Hierbij worden alle berichten in het openbaar behandeld.

 

Steeds meer gewild

Steeds meer bedrijven maken gebruik van meerdere sociale media kanalen, zoals Facebook, Instagram en Twitter. Hierdoor kan een bedrijf ook makkelijk kiezen voor webcare. Mensen kunnen een vraag stellen aan een bedrijf via @-mentions. Zo kan het bedrijf weer reageren, dit is de webcare van een bedrijf. Hoe en wat ze reageren is afhankelijk van het bedrijf. In 2013 werd slechts 40% van de webcare vragen beantwoord door bedrijven. In 2016 was dit al 58%. Bedrijven geven steeds vaker antwoord, waardoor de verwachting van de consument stijgt. Iedereen kan zien dat je als bedrijf antwoord geeft op vragen van consumenten. Zo krijg je structureel een goede merkreputatie. Als je jouw klanten links laat liggen op de sociale media kanalen, dan is de kans groot dat het een negatief effect heeft. Zo maakt de bank Knab gebruik van een klantenservice Knab en mogelijk ook een webcare Knab.