Gebruik deze tips voor het verbeteren van de live chat

Live chat is is een onmisbaar onderdeel van een goede klantenservice. Het is niet alleen een gemakkelijke en snelle manier voor klanten om met jouw onderneming in contact te komen, maar het is ook een handig medium om een band met de klanten op te bouwen. Tevens zorgt live chat ervoor dat je te alle tijden beschikbaar bent en is het vaak goedkoper in uitvoering dan een telefonische klantenservice. Live chat geeft je verder de mogelijkheid om naast tekst, ook afbeeldingen, audio, webpagina’s en video’s te verzenden, wat ten goede komt aan een algehele verbeterde ondersteuning voor klanten. In dit artikel geven we je enkele tips die je kan toepassen voor het verbeteren van de klantervaring via live chat. 

Ga voor een oplossing bij het eerste klantcontact 

Wanneer klanten contact met je opnemen, is het van groot belang om ervoor te zorgen dat ze bij hun eerste contact worden voorzien van de benodigde hulp. Een onopgeloste chat kan namelijk leiden tot het starten van een nieuwe chat met een nieuwe adviseur, wat ten koste gaat van de efficiëntie en tevredenheid van de klant. Omdat klanten doorgaans langzamer zijn in het beantwoorden via live chat, moeten klantadviseurs toestemming vragen om een chat te sluiten. Op deze manier wordt voorkomen dat onnodige herhaling van klantcontact plaatsvindt. 

Houd klanten altijd op de hoogte

Net zoals tijdens telefonisch contact, is het tijdens het chatproces van belang om te blijven communiceren. Zorg er daarom voor dat de klant van tevoren een aankondiging krijgt van de positie in de wachtrij en toon activiteitsindicatoren, zodat de klant op de hoogte wordt gehouden van de voortgang. Tijdens live chats is het belangrijk om klanten altijd aan te geven waar de klantadviseur precies mee bezig is, zodat de klant weet dat ze de volledige aandacht krijgen. 

Maak een kennisbank beschikbaar

Hoewel het natuurlijk hartstikke leuk is om in contact te staan met je klanten, moet klantcontact vanuit het oogpunt van efficiëntie en kostenbesparing zoveel mogelijk voorkomen worden. Zorg er daarom voor dat je onderneming beschikt over een kennisbank waarbij de klant zelf op zoek kan gaan naar veelvoorkomende vragen. Dit voorkomt onnodige vragen voor de klantadviseur en stroomlijnt het klantenserviceproces. De verwijzing naar de kennisbank kan ook al in het live chat platform verwerkt worden. Een chatbot kan er tevens voor zorgen dat menselijke gesprekken worden nagebootst door middel van kunstmatige intelligentie die proactief berichten kan verzenden en de basisvragen kan beantwoorden.